Maarten werkt in de zorg. Ik coach hem omdat hij er last van heeft dat hij nogal conflictmijdend is. Als er onenigheid is, dan verdwijnt hij het liefst naar de achtergrond. Met als gevolg dat lastige situaties lang onopgelost blijven en onder de oppervlakte blijven sudderen. Zo worden ze veel groter dan ze eigenlijk zijn.

Lastige collega

Maarten geeft een voorbeeld: “Het is de laatste tijd erg druk bij ons in de zorg. Ik heb én veel administratie te verwerken en tegelijkertijd moet ik ook gewoon aandacht aan de cliënten geven.

Van de week was het zo’n chaosdag. Ik dacht: ik moet eerst de administratie bijwerken, want anders komt dat niet meer voor elkaar. Dus ik zit op mijn kantoor te werken, en toen belde mijn collega met de boodschap dat ik nú naar de afdeling moest komen. Ze zei echt op zo’n dwingende toon dat ik het niet kon maken om nú op kantoor te gaan zitten.

Ik ging dus naar de woonkamer met de cliënten, en daar zit diezelfde collega rustig met een cliënt te kletsen en koffie te drinken.

Daar kan ik dan niet tegen: eerst roep je me onder grote druk weg en vervolgens moet ik al het werk opknappen en rondrennen omdat zij op d’r gemakje met een cliënt zit te kletsen. Het is altijd wat met die collega.”

Ga het gesprek aan

Natuurlijk is het het beste om in een situatie als deze het gesprek aan te gaan. Dan kan het helpen om onderstaande 4 stappen toe te passen. Die helpen om een lastige situatie bespreekbaar te maken; om gewoon een goed gesprek te voeren.

Stap 1: wat is de feitelijkheid?

Bij Maarten zien we dat hij de ene aanname na de andere doet en veel emotie in de situatie legt. “Mijn collega zegt op een dwingende toon dat ik moet komen.” “Vervolgens doet ze niks en zit ze op d’r gemakje te kletsen”. Door de feiten uit de situatie te destilleren verdwijnt de emotie uit het verhaal en kun je wat afstand nemen.

In deze situatie zijn de feitelijkheden, los van de aannames en emoties:

• Maarten deed zijn administratie.
• Hij had niet afgestemd met zijn collega dat hij dat zou doen.
• Zijn collega belt en vraagt of Maarten kan helpen in de drukte.
• Maarten had verwacht dat zijn collega aan het werk is.
• De collega zit met een cliënt te praten en drinkt koffie.
• Maarten zegt verder niets tegen de collega en gaat de ruimte opruimen om verder te kunnen met de dag.

Stap 2: wat doet dat met je?

Nu we de feiten weten, kunnen we aangeven wat die feiten met je doen. Let op dat je vanuit de ‘ik-vorm’ praat. Dat voorkomt dat de ander zich aangevallen voelt.

Voor Maarten geldt bijvoorbeeld dat hij kan zeggen:

• “Ik voel me gedwongen doordat je zei: ‘je moet nú naar beneden komen. Dat vind ik heel naar.”
• “Ik had verwacht dat je bezig zou zijn met opruimen. Ik merkte dat ik er boos van werd toen je dat niet deed”
• “Het irriteerde me dat je koffie dronk met een cliënt, dat is niet wat ik onder ‘nuttig werk’ versta”.

Stap 3: checkvraag: kun je dat voorstellen?

Vervolgens is het voor Maarten een goed moment om bij zijn collega te checken of ze zich kan voorstellen wat deze situatie met Maarten doet. Als je dat met de ander bespreekt plaats je de ander als het ware even in jouw schoenen.

In veel gevallen kan de ander zich de situatie meestal wel voorstellen. Soms ook niet, dat is prima. Deze vraag helpt vooral om te checken of jullie elkaar begrijpen.

Stap 4: hoe zouden we dit anders kunnen doen?

In de laatste stap onderzoek je samen wat de mogelijkheden zijn. “Hoe zouden we deze situatie anders kunnen aanpakken? Wat is er mogelijk?” Door deze vragen te stellen kun je een oplossing vinden voor de situatie.

Door deze 4 stappen op een lastige situatie toe te passen kun je vanuit een nieuwsgierige houding ontdekken wat de ander denkt en waarom. Zo leer je de ander beter begrijpen.

De stappen zijn niet bedoeld om je zin te krijgen of om de ander te veranderen. Het is vooral bedoeld om ruimte te krijgen om je te uiten. Zo voorkom je dat je emmer overloopt en je ontploft omdat je te lang hebt gewacht met het bespreken van een lastige situatie.

Tot slot: Tip 1: oefenen met het voeren van een goed gesprek

In training en coaching merk ik vaak dat mensen een goed gesprek in 1 keer willen beheersen. Maar dat gaat niet: het is gewoon heel moeilijk en delicaat. Het is een kwestie van veel oefenen.

Oefen dit soort gesprekken dan ook zo vaak mogelijk. Het liefst eerst met mensen die je goed kent en waar je je veilig bij voelt: je partner, vriend, vriendin of familie. Als dat goed gaat kun je oefenen met een fijne collega. Spring niet meteen in het diepe met dit soort gesprekken: dat werkt frustrerend, dan lukt het gesprek niet goed en ben je nog verder van huis.

Tip 2: voer het gesprek op een rustig moment

Verder is het goed om dit gesprek op een rustig moment te voeren. Zo voorkom je dat het gesprek wordt overgenomen door je emotie.

Heb je een lastige situatie op het werk en durf of kun je het gesprek niet alleen aangaan? Ik kan je ook helpen om het gesprek te faciliteren. Neem even contact met me op om kennis te maken, dan bespreken we wat er mogelijk is.